企业中常常会遇到员工间的内部矛盾，矛盾双方各自采取不参与、不沟通、不合作的态度。严重的甚至会对公司日常业务产生影响。有时候调解工作就自然而然的落到了HR头上，那么HR面对词类问题的时候应该如何处理呢？建议采用如下步骤： 一、了解纠纷原因。HR可先与纠纷双方面谈，了解是什么原因造成矛盾。如：性格不和、工作方式、流程存在分歧、其他私人恩怨等原因都会造成员工纠纷，在处理前必须充分了解清楚。 二、分析矛盾的性质。了解矛盾主因之后，确定纠纷的性质。如果属于私人恩怨，则提醒二人：不能把个人恩怨带到工作上来，感情用事是会对岗位工作带来负面影响的，如果因个人矛盾造成公司损失或流程不当，必须对此承担责任。建议双方都应注意与他人在沟通交流中存在的问题，改变沟通方式，吸取他人的意见与观点。 三、制定解决方案并定期跟进解决情况。分析矛盾性质与症结后，设定具体的解决方案，要求二人有一个时间界限，不能影响工作流程及工作结果。同时要求直线经理负责跟进这一方案的实施执行情况并定期向HR提供反馈。HR则定期与二个做面对面沟通，跟进矛盾的化解情况。